近日，焉耆垦区人民法院“用心”化解了一起消费维权纠纷。

   “你好，焉耆垦区人民法院吗，我母亲在一卫浴店购买智能马桶一个，安装后发现‘货不对板’，我要退款退货，请求法院调解可以吗？”立案庭接到一位自称谢先生的求助电话。

   立案庭立即前往谢先生家了解情况。原来，谢先生欲为其85岁老母亲购置的智能马桶，老太太看中店内展示样品，认为遥控器按键适合老年人使用，便与儿子谢某商量购。结果店家上门安装时，提供的遥控器是新版本，与店内样品不同，虽然店家预先在安装前告知了谢先生，并取得其同意后才安装，但老太太回家后发现遥控器款式与店内样品不同，认为店家存在欺诈行为，要求退货。店家则认为马桶无质量问题，是与谢先生说明后同意安装的，且已经安装使用影响二次销售，不同意退货，由此引发纠纷。

   了解情况后，调解员又找到店家说明情况。首先向店家分析利弊：虽是货到付款，不存在欺诈行为，但店内摆放样品未及时更换配套遥控器，存在工作疏漏才导致纠纷发生，店家应当负有主要责任。通过调解员耐心劝解，店家最终同意退货退款，但要求扣除安装工人拆装人工费用200元。

    做通店家工作后，调解员再次与谢先生进行沟通，明确指出如果在开箱验货发现问题后及时与母亲把情况说明，征得她的同意后再安装，那就能够避免纠纷发生，卫浴用品使用后退货是非常影响二次销售的。但看在老太太年事已高的特殊情况，店家做出最大让步，退货退款，但需谢先生承担马桶拆装费用200元。谢先生表示老太太肯定不同意。调解员进一步劝解，老太太未到场，作为子女孝敬老人也要讲究策略方法，对老太太说个善意的谎言又何妨，只要让老人满意高兴就行。最终谢先生同意承担200元拆装费用，双方达成协议，案件成功调解。

   本案中，焉耆垦区人民法院作为调解消费纠纷的第三方，既要保护消费者的合法权益,也要维护商家正常经营秩序，调解力求做到公平公正。面对不同的消费群体矛盾纠纷，一定要从买卖双方实际出发，采取不同的调解方法，因案施策。本案调解成功的关键在于调解员综合利用“情、理、法”与双方深入沟通，最终店家做出让步，当事人谢先生也没有令老太太过多操心，最终该纠纷圆满解决。